Management de  la Relation Client

Voici 20 ans, que les premières GRC, Gestion de la Relation Client (CRM en anglais) voyaient le jour.  Que de chemin parcouru, d’un côté des cahiers des charges interminables, chaque service dans l’entreprise voulant une solution MULTICANAL s’avérant être un mouton  à cinq  pattes voir six , de l’autre côté les développeurs s'évertuant à modéliser un outil rationnel de management de la relation client .../...

Des consultants s’en sont fait une spécialité à part entière tant le sujet est vaste . Mais en règle générale, les entreprises ne sont jamais pleinement satisfaites de leur outil de GRC-CRM.  Il est surtout utilisé par un public de commerciaux, et dans certains cas, le service compta, le SAV… Car n’oublions pas que , dans l'idéal, c’est un outil transversal de capitalisation et de gestion de l’information Client.

Un outil performant  : gestion de contact pour forces de ventes multi-sites et itinérentes

Certaines GRC deviennent de véritables capharnaüms pour le management. Par exemple, si vous avez une GRC,  ouvrez une fiche au hasard, faites une requête : le prénom du client, son adresse mail,  ses choix préférés, le rapport de la dernière visite, vous constaterez que bien des informations sont inexistantes ou dépassées . Néanmoins quelques exceptions, ProspACTION (Généraliste) - REPROBASE (bureautique) - ProspAUTO, sont des merveilles d'utilisation, des solutions 100% utiles de gestion de relation client  à découvrir...

Le propos n’est pas de remettre en question l'ulilisation de cet outil indispensable, mais d’en limiter  l’utilisation au juste utile tout en imposant une grande rigueur  à chacun des  utilisateurs. Par exemple, quelle est l’utilisation  au jour le jour d’une GRC dans le cadre d’un service autonome, d’un travailleur isolé, d’un service  marketing ou d’un pool vendeurs sur site ? La gestion de la relation client  , c'est manager au jour le jour. Le matin, en consultant le logiciel, les  utilisateurs  retrouvent automatiquement la liste  des contacts à suivre, des personnes à relancer (liste qui s’affiche automatiquement), les appels téléphoniques  à effectuer (argumentaire à l’écran), avec prise de note des infos, les mails et les courriers à envoyer, la possibilité de faire une requête  sur un critère simple ou (multiple,  produit, saison … ) et de  lancer une opération MULTICANAL de communication en fusionnant un courrier Word, email…  Dans cet exemple précis, une GRC n’est utilisée qu’à 15%. 

Un simple logiciel de contact fonctionnant en réseau ferait tout aussi bien l’affaire pour un budget minime voire inexistant (logiciels libres). Si en plus, vous avez une problématique multiple : vous avez des commerciaux sur le terrain, avec une obligation de remontée d’informations clients  journalière,  et vous avez aussi des informations tarifaires à leur communiquer en temps réel. 

Des logiciels fonctionnant sous navigateur Internet et  se connectant sur un serveur exploitant une base de données de type « mysql » sont financièrement accessibles pour tout type d’entreprises car ces GRC peuvent fonctionner sur des mini PC.

Mon propos, n’est pas de faire une étude exhaustive du monde de la GRC,  mais de vous faire exploiter au mieux l’outil que vous avez à disposition.  Si vous n’avez pas de logiciel de gestion de relation Client, des solutions performantes à faible coût sont maintenant accessibles. La GRC est un outil de management de l’efficacité du processus de la relation client (voir : approche méthodologie coaxion)

La motivation première pour l’entreprise est d’instaurer un management de la relation Client bénéfique à long terme. Quel est mon coût d’acquisition d’un client ? Si je perds mon meilleur client, cela va prendre combien de temps pour arriver à une même rentabilité avec un autre client ? Cela m’aura coûté combien ? Au-delà de ces considérations matérielles, ne pas oublier que le client est source d’idées, c’est lui qui connaît le mieux son problème, le laisser s’expliquer et donner des solutions, le considérer. Ce client se sentira valorisé. C'est privilégier la relation client comme approche du management. Quelle formation faire ?

Votre entreprise sera  perçue non pas comme un fournisseur mais comme un partenaire à part entière.