Evolution de la fonction commerciale
1960 - Il y a 50 ans, les sixties ... le client était stimulé par la " Réclame". Suite à la dernière guerre mondiale, le marché de l'équipement est tout neuf et cela fait naître un style de vente "Forcing" . Les « Représentants » sont les rois, ils doivent tout simplement stimuler le désir d'achat et prendre la commande du client. .../...
1970 - Le discours stéréotypé précédent devient brutalement inadapté. Les marchés d'équipement passent directement au stade de la concurrence. Les vendeurs formés "à l'Ancienne " s’épuisent, les styles de vente se cherchent...
Les années 70 voient la création des premières techniques de vente, type « Entonnoir », canalisant le client. Un bon vendeur avec une bonne technique était capable de vendre n’importe quel produit ... !
1980 - Le métier de vendeur devient spécifique par nécessité. Le vendeur se professionnalise dans son secteur d'activité et évite d'en changer. Les clients ne sont plus à la recherche d'un produit, mais d'une solution. Le vendeur est un « Attaché Commercial » . C'est le début de l'autonomie du client dans sa décision d'achat.
1990 - Les marchés conventionnels explosent en micromarchés (ex : téléphonie, bureautique, informatique, distribution …) et se caractérisent par des valeurs d'usage propres à chaque client. La connaissance du client par l'écoute est primordiale. L'évolution de la fonction commerciale est significative .
Dans les années 90 - L'utilisation de logiciels de type « CRM » tend à se généraliser. L'information client est capitalisée. Cela permet de viser juste au premier essai ! C’est le "Vendeur Conseiller ". Quelques outils simples et efficaces de CRM : Prospaction (GRC généraliste) , ProspAUTO, REPROBASE (Bureautique) ... L'évolution est là.
2000 - L'explosion des nouveaux marchés, la mondialisation, une logistique en flux tendu permettent de créer de nouveaux services complémentaires (ex : E.commerce). Internet devient un incontournable dans l’information et sa transmission. Dans l’entreprise, le vendeur n'est plus l'interlocuteur unique du client. Le vendeur se voit grignoter son métier par les informations client "remontantes " qui sont obtenues et exploitées par les autres services (ex : SAV) Dans certains cas, le vendeur n’intervient plus que sur une partie du cycle de vente , voir méthodologie coaxion (prospection, réalisation devis, …)
2010 - C'est la fin de l'information de l’entreprise pyramidale : "Je regarde mon joli site Web tout seul ! ". Le web2.0 se généralise, le client est un « associé ». La communication n’est plus limitée à une diffusion de l’information mais à de réels échanges participatifs. L’entreprise gère une communauté de clients et de partenaires . Elle à un potentiel plus de 20 millions d’internautes en France qui peuvent consulter son site. La fonction commerciale ne cesse d'évoluer .
C'est l’Internaute qui décide, car il a certainement plus d’informations à sa disposition pour la réalisation de son projet que le vendeur en a lui-même. Mais nous n’en sommes pas à la dématérialisation totale de la fonction commerciale ! Les fonctions de base (prospection, information, suivi client ...) sont bien souvent laissées pour compte par manque d’outils rationnels sauf dans les grosses organisations qui peuvent les faire sous-traiter par des plates-formes « télémarketing, hotline… »
Le « présent » nous montre, actuellement, les limites de ces types d'organisation. La valorisation du cœur de métier du commercial « créer une relation de dépendance de son client envers lui » devra être toujours l'objectif numéro 1 de l'entreprise . C’est un travail de chaque instant où chaque élément à sa « juste importance ». Les outils indispensables du commercial : le bon argumentaire, la parfaite connaissance de son produit et de l’univers concurrentiel, avoir à disposition la bonne information sur le Client avec un logiciel simple et facilement accessible « CRM ». Il doit être multi communicant avec son client et il échange et informe précisément en temps réel «Téléphone portable, texto, email, et s’appuie aussi sur des forum Web2 de l’entreprise et des forums généralistes … ».En conclusion, chaque outil a son importance. Souvent, ils existent déjà dans l’entreprise mais ne sont pas optimisés. Créer une « boîte à outils » est plus simple qu’il n’y paraît ! Le savoir est sur place ! Il suffit simplement de mettre à plat le processus de vente et de faire participer tous les acteurs en liaison directe ou indirecte avec le client et d’y ajouter la dynamique « Internet participatif » .
Écoute, réactivité et souplesse sont les maîtres mots, dans l’entreprise qui feront la différence.
| < Précédent | Suivant > |
|---|
