Manager la Qualité de Service

La qualité a pris son essor dans les années 80/90. Cela a débuté par  des réunions de ‘Cercle de Qualité’. La Qualité était vécue de façon restrictive et subie.  Elle se limitait bien souvent, par rapport aux normes à manager par rapport à un référentiel,  au « conforme, non  conforme ». Une des règles  .../...

SUITE ... pour capitaliser le savoir faire consistait à écrire  ce que l’on faisait  et faire ce que l’on avait écrit . La méthode de management avait des limites . Il en résultait  bien souvent une lourdeur administrative et souvent, la reproduction continue des mêmes erreurs . Ne pas oublier la cohérence de votre identité numérique.

La qualité par approche processus. Les normes des années 2000 ont allégé considérablement les lourdeurs procédurales (revues en 2008). Qu’importe les moyens de capitalisation de l’information, de communication,  pourvu qu’ils soient efficaces.  Dans une PME  agro alimentaire, un auditeur qualiticien a accepté un ‘post it’ sur un écran d’ordinateur, pour un point précis comme système d’information valide !

La grande nouveauté de l’ ‘ISO 9001-V2000’ a été la mise en avant, dans toute organisation, d’une approche par processus et d’un système de correction des dérives et d’amélioration continue. Cette approche universelle de la qualité  fera toujours référence car elle est basée sur une logique du bon sens. Elle est tout aussi bien adaptable dans la production que dans la prestation de services.

Prenons par exemple une  Direction Commerciale et Marketing qui souhaite faire un peu de ménage (pour la petite histoire le mot Manager est d’origine française et vient du mot Ménage).Une approche par processus (coaxion) peut donner cela : Un client X, non connu ni identifié, doit,  au bout de deux ans,  rapporter Y  profit annuel. Le trait qui relie X et Y est l’ossature de votre processus.

Manager la Qualite de service  : suite ... Maintenant, vous devez identifier quelles sont les étapes chronologiques qui vont faire que ce client X va commencer à changer de statut, trouver quels sont les moyens d’optimiser chacune de ces étapes, puis quelles sont les améliorations à y apporter et quels sont les outils de mesure qui permettent d’analyser la progression de l’efficacité du management .

Une approche par processus est assez simple à mettre en œuvre et imparable, le manager a sous les yeux les forces et faiblesses de son organisation et agit sur des points précis sans dispersion d’énergie . Vous vous concentrez sur la qualité de service.

La nouveauté de ces dix dernières années a réellement été l’implication des sociétés de service dans cette approche qualitative . A ce jour  la qualité de service est directement intégrée au management grâce à  tous les outils de type tableau de bord, stats, aide à la décision …

Mais optimiser une approche par la qualité de services  passe surtout par un enregistrement rationnel de la mesure de la performance, de l’efficacité et de l’amélioration continue de ces processus. Ces données enregistrées doivent être accessibles à tous. Les améliorations rapidement visibles par une approche par processus et les  plus significatives sont très certainement le raccourcissement des délais.

Tous les cycles (production, vente, traitement de l’information, logistique …) sont optimisés car il y a beaucoup moins de redondance et d’oublis. Les tâches de chaque collaborateur sont mieux identifiées, chaque personne étant responsable  d’un élément du processus. Cela apporte à chaque collaborateur de l’autonomie et, de ce fait, le fait évoluer. Mais, avant tout, une approche par la qualité de service améliore indéniablement la valeur d’une entreprise tout en favorisant ses profits.

Michel Calliau