Réseaux Sociaux et le management Multicanal
Le MULTICANAL, Evolution incontournable dans la communication. Deux questions que se posent les communicants en Marketing :
- Comment savoir si mon message est cohérent ?
- Comment est-il lu et perçu ? Mon identité numérique ???
Pour la première question, nous sommes dans une démarche marketing relativement conventionnelle. Si le travail de ciblage et de rédaction est bien fait, il y a une chance sur deux d’être dans la bonne logique, pour la deuxième question, cela se complique un peu...
Listons les moyens que vous avez actuellement à disposition pour communiquer un message personnalisé :
Le téléphone fixe, la ligne directe et le fax
Le mobile et les SMS, Réseaux sociaux, Facebook & autres
Internet : Mail, Page HTML, Média, blogs
Et le courrier conventionnel.
Les réseaux sociaux + de 5 millions de connectés en France par jour !!!
En une décennie les moyens pour communiquer de façon personnalisée ont triplé. Les conséquences sont multiples. Dans l’absolu, vous ne pouvez pas connaître les moyens de communication de prédilection de votre interlocuteur. De plus, ces moyens, à part le téléphone, fonctionnent en différé. Le lieu de restitution du message n’est plus lié à une unité géographique ou de temps .
L’utilisation du MULTICANAL devient la réalité de tous les jours. Une stratégie de fidélisation client MULTICANAL permet d'adopter un traitement différencié des clients en fonction de leur valeur. Améliorer cette connaissance augmente leur fidélité.Une étude a prouvé que, malgré l'utilisation croissante des solutions de communication intégrées, près de 60% des PME n’exploitent pas encore toutes les possibilités existantes.
Exemple de l’intérêt d’une communication MULTICANAL dans l’automobile. Le cycle de vie d’une voiture est de 5 à 7 ans pour l’acheteur d’un véhicule neuf. De plus, les cycles d’entretien de ces véhicules sont de plus en plus espacés. Il est important de maintenir le lien avec le client et de créer de la cohérence entre les actions des différents services (entretien, service technique, carrosserie…). Ces actions de communication s’organisent autour de ce parcours. La relation commencée avec le vendeur ne doit surtout pas être rompue après l’achat. Chaque canal de communication doit être adapté dans sa forme et son contenu. Le client doit percevoir un message fait uniquement pour lui. La relation doit devenir intimiste.
Le téléphone cellulaire élément incontournable du MARKETING MULTICANAL : Environ 95% des moins de 35 ans possèdent un téléphone portable. Seulement 60% possèdent un accès à Internet sur leur PC. Les acteurs ont misé depuis très longtemps sur l’Internet fixe alors que le taux d’équipement est bien inférieur à celui du téléphone portable.Deux tiers des « Mobinautes » ne se sentent jamais sollicités par SMS. Pourtant, on entend un peu partout que la communication par SMS n’a jamais été aussi importante. Est-ce qu’un SMS publicitaire est moins intrusif qu’un email ou un courrier pour le consommateur ? Est-ce un consommateur différent ? Dans moins de 5 ans, la moitié des décideurs miseront au minimum 10% de leur budget de communication dans le mobile.
En conclusion, chaque canal a sa vocation.Pour l’entreprise, l’objectif d’une politique de communication MULTICANAL est de rationaliser ces actions en fonction de la segmentation de la valeur client. La mise au point d'un modèle de défection doit permettre d'identifier les clients versatiles pour pouvoir agir de façon personnalisée sur eux. Fidéliser un client avec une stratégie de communication MULTICANAL revient entre 5 et 10 fois moins cher que d’en chercher un nouveau. Il est tout d'abord primordial de constituer une base de données qualifiée et de regrouper les informations complémentaires : son adresse mail avec son nom, son prénom, son adresse, numéro de portable … la date d'achat, puis la date de rachat prévisionnelle... La combinaison de ces critères permet de repérer et de communiquer par segments homogènes et de créer un ‘fond de commerce’ pérenne.
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