Réussir une campagne de Télémarketing
Choisir d’externaliser une campagne de télémarketing apporte indéniablement un volume d'appels et une rapidité d'action. Le résultat se limite souvent à une simple qualification, ce que l’on appelle aussi, un débourrage de fichier. Cela peut être parfois utile de faire appel à un prestataire pour réussir une opération de masse qui est stratégique pour l’entreprise .../...
L’avantage de ce type de campagne de Télémarketing n’est malheureusement que ponctuel. Car les téléacteurs, malgré leur bonne volonté, n’auront pas forcément la même sensibilité que vos collaborateurs et encore moins de connaissances spécifiques de votre marché . Ces téléacteurs externalisés n’interviennent que sur un spectre étroit de votre demande.
Ils n’ont pas les moyens de réagir à chaud sur une problématique exposée par la personne concernée. Le résultat n’est significatif que sur un grand nombre d’appels au détriment de la qualité de cette campagne de télémarketing et de la personnalisation du contact.
Le télémarketing en interne n’a pas les mêmes objectifs qu’une externalisation. Il doit être qualitatif. Les opérations ne sont pas ponctuelles mais doivent être effectuées régulièrement pour réussir cette campagne de télémarketing .Les thèmes sont précis et clairement identifiés dans le processus commercial (coaxion) , par exemple , informer le client sur une application différente de son matériel, une baisse de prix sur les accessoires , une disponibilité pour des travaux …
Donc, un message clair, dans le bon contexte commercial Pour réussir cette campagne. (formation télémarketing)
De plus, le message doit contenir une partie « échanges » qui permet une mise à jour de la base de données client (ex : email, situation, consommation, autres fournisseurs, projets…). Intégrer le télémarketing dans l’entreprise n’est pas uniquement réservé aux grandes entreprises. certains logiciels de Gestion de Contact intègrent un argumentaire paramétrable , exemple : REPROBASE (Bureautique) ProspACTION (généraliste) , ProspAUTO ...
En préambule, d’abord, les bonnes questions. Sur quel fichier vais-je travailler ? Dois-je m’en procurer un ? Comment le traitement de ce fichier va-t-il être exploité et par quel logiciel ? Que vont raconter mes téléacteurs, quels argumentaires ? Dois-je embaucher des téléacteurs ? Vu comme cela, c’est décourageant !
Prenons donc le problème à l’envers, ce qui sera beaucoup plus simple ! Tout le monde dans l’entreprise sait se servir d’un téléphone et donc chaque personne est un téléacteur en puissance . Prenons comme postulat, donc, que mes téléacteurs sont déjà dans l’entreprise. De plus, ils connaissent mieux le marché et les produits que le meilleur des téléacteurs extérieurs.
Le télémarketing sur site est plus facile qu’il n’y paraît à mettre en œuvre. Il est rentable avec un retour d’investissement rapide si l’on respecte quelques règles simples : préparer un contenu (argumentaire commercial) avec toutes les hypothèses de réponses. Les opérateurs doivent pouvoir basculer l’appel vers un « niveau 2 » plus spécialisé. Ils doivent avoir sous les yeux un outil ergonomique simple de gestion de contacts et surtout ne pas rester au téléphone en permanence pour diversifier leur activité.
L’expérience a montré que 20 appels par jour, soit une 1h de télémarketing par jour et par opérateur permettent de compenser l’érosion de la clientèle de façon significative et surtout de se développer ou se positionner sur de nouveaux marchés.
(Petit calcul pour 5 personnes qui travaillent occasionellement : 20 appels x 5 X 40 semaines = 4000 contacts)
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